Солопов Антон / Блог сообщества
 
Категория: Успех в бизнесе

Пост №7

«Парадокс, чем свободнее сотрудники в организации, тем организация более жестка по отношению к регламентам»


Вопрос:

Что является регламентом в компании, которая выстраивает свое развитие на культуре клиентоориентированного сервиса?

Перед этим ответом, хочется поделиться своим пониманием свободы:

Свобода – (свой обод), своя система принципов, которая определяет выбор действия человека или организации.

Свобода – это ограничения, которые выбраны самостоятельно и осознанно.

Так вот, организация с клиентоориентированным сервисом – свободна, т.е. имеет жесткие и четкие принципы, которые сама для себя определила.

Теперь давайте поймем различия между принципами и ценностями.

Принцип – это основа (механизм) действия.

Ценность – это характер действия.

Теперь разберемся подробнее.

В Принципе заложена динамика, энергия.

В ценности заложено отношение.

 

Примеры принципов:

Думай глобально, действуй локально

7 раз отмерь – один отрежь

Мысль предшествует действию

И др.

Т.е. принципы – это законы, которые для себя определяет человек или организация. И они осознанно или не осознанно определяют каждое действие человека.

Примеры ценностей:

Терпение

Забота

Профессионализм

Вовлеченность

 И др.

В ценностях не заложено механизма действия,  т.е. что значит заботиться?

У нас вырисовывается треугольник:

Принцип – Ценность – Действие

В организациях, которые прописывают ценности, но не определяют принципов, попадают в ситуацию, когда каждый сотрудник, исходя из своих осознанных или неосознанных принципов жизни, реализует ценность в конкретных действиях. И эти действия могут значительно отличаться друг от друга:

Например, 2 сотрудника, у одного принцип: Быстро – это медленно, но постоянно,

а у второго: Сделал и забыл - впереди новое.

Как они могу реализовать ценность «забота», совершенно по-разному:

Сотрудник с первым принципом, будет ориентирован на долговременное выстраивание отношений с человеком, а второй стараться быстро найти решение, удовлетворить его и честно забыть.

Каждый из принципов не плох и не хорош. Но, когда руководство компании не осознает, какие принципы лежать в основе деятельности их сотрудников, то часто возникает конфликт исполнения и одним из решений становится четкое регламентирование ДЕЙСТВИЙ сотрудников, для того, чтобы не возникало разногласий в вопросах реализации ценностей. Но это решение является «началом конца» клиентоориентированного Сервиса.

Так вот, когда Вы как руководители, осознаете принципы организации и ценности и донесли эти знания до своих сотрудников, сформировав приверженность и готовность следовать этим принципам и ценностям, то можно отпустить контроль над действиями сотрудников. Так как они будут являться следствием суммы:

Принцип + Ценность = Действие

Мой Вам совет: Определив принципы организации и ценности организации – объедините их, задайте ценностям основу для действия, а принципам характер для действия. Пример того, как это удачно получилось – ценности компании «Zappos». Их список ценностей, написан по формуле Принцип + Ценность.

Собрав принципы и ценности, которые присуще Вашим сотрудникам, начните систематизировать эти знания так же совместно с сотрудниками (СОВМЕСТНЫЕ мероприятия формируют Приверженность и вовлеченность).

Мой любимый инструмент - интервью в паре Руководитель – Сотрудник.

Принцип (Быстро – это медленно, но постоянно) + Ценность: (Терпение) = Осознанное действие J


Желаю вам живых клиентов, живых сотрудников и живую организацию.

Автор поста

перейти к странице автора

Солопов Антон

 

Не найдено рубрик для подписки.

20.10.2014 | 1316 просмторов | 0 комментариев | Расскажите друзьям

Для того, чтобы оставить коментарий, пожалуйста, зарегистрируйтесь, или войдите через facebook